国泰君安毕志刚从心出发向善行数字化重塑零售业务新增长全文

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探索科技赋能新方向，聚焦财富管理新跨越！ 由新浪财经主办的券商财富管理创新峰会暨第七届券商APP排行榜盛典正式拉开帷幕。 新的一年，券商如何利用金融科技提升投资效率？ 如何利用线上优势为经纪业务赋能？ 带着思考和期待，新浪财经邀请业内大咖齐聚云端，共同探讨金融科技在证券行业的新潜力。

国泰君安证券数字金融部总经理毕志刚出席会议。 以下为他的演讲全文：

尊敬的各位领导、专家、朋友们，我是国泰君安证券数字金融部的毕志刚。 非常荣幸有机会与大家分享国泰君安证券在零售业务数字化转型方面的一些探索。

纵观国内证券行业的数字化发展，国泰君安财富委员会认为经历了以下三个阶段：

第一阶段是从 2008 年到 2012 年，在线流程是由运营效率提高推动的。 金融危机后，企业利润空间收窄，金融机构生存艰难，纷纷将工作重点转向提高运营效率，对外开发低成本线上服务模式，对内提升线上水平，优化运营。 流程成为现阶段的重中之重。 在此期间，一些在线理财机构开始进入市场，为客户提供低成本、纯在线的理财方式。

第二阶段，2012-2018年，以客户需求驱动的数字化阶段。 随着财富管理市场日益成熟、客户更加多元化，一些领先的财富管理机构敏锐地意识到客户需求的变化和新兴渠道的巨大潜力。 他们跳出了原有流程线上化的道路，大力实施全面推进业务数字化，引领财富管理机构，以业务数字化、新兴渠道和新技术应用为重点，满足客户的个性化需求。顾客。 智能投顾、客户交易平台、理财师赋能平台成为这一时期各机构关注的焦点。

第三阶段：2018年至今，技术驱动的商业模式生态创新是这一时期的特征。 随着金融科技在大数据、人工智能等关键领域的不断突破，全球财富管理市场数字化转型加速。 财富管理机构和金融科技公司开始深度重叠。 科技手段推动财富管理模式创新。 领先的财富管理机构、互联网平台公司、金融科技公司纷纷进入市场，各方不断竞争与合作，探索出新的商业模式。 [1]

从发展趋势来看，证券零售业务主要经历了以下八个重大变化：

1、交易渠道的变化。 随着数字经济的发展和智能互联网的进步，以5G、人工智能、大数据、物联网等为核心技术的新技术正在给我国证券行业带来巨大变革。 利用金融科技，证券公司可以构建千面客户全景，形成对客户需求的深度洞察并精准预测金融行为，使金融服务广泛嵌入各种场景，实现金融生态系统的开放。 、便捷和集成，可以促进金融服务和交易处理更加自动化和智能化。 金融科技的发展充分延伸了证券公司对零售客户和金融的理解，极大丰富了服务客户的手段和方法，使正确的产品通过正确的渠道交付给正确的客户。 这是我们多年来一直努力的目标。 预计这将成为现实。

2.交互方式的改变。 “十四五”期间，中国坚持以深化供给侧结构性改革为主线。 时代要求证券行业发展的着力点也应坚守服务普惠大众的初心，坚持以客户为中心的理念，致力于普惠金融。 我们将全力推动零售业务转型发展，服务所有客户，整合所有产品。

3.客户体验的转变。 作为服务大众的零售企业，需要通过大数据、云计算、智能算法等新技术，结合不断变化的生活方式来预测客户需求，依靠专业人士的优质服务和真挚情感，为客户提供优质的服务。一揽子解决方案和顾问。 我们提供咨询服务，提升客户体验，维护客户关系，推动从触手可及到触手可及，从单一覆盖到全面覆盖的转变，实现因人、因事、因事的新零售体验。

4.员工角色的变化。 总部人员需要强化总部大脑的决策支持和作战指挥功能，构建开放、合作、共享、共赢的多元化零售发展格局。 区域分公司人员需要强化神经中枢的上传、下发、组织支撑功能，通过组织协调加快业务推进，确保业务计划按时、高质量完成。 一线营业网点人员需要强化产品营销、服务提供、客户服务、品牌推广等职能，促进网点质量和效率的提升。 客服、运营、数据专员等中台人员需要提升专业化、在线化、智能化的服务能力和水平，率先成为业务+技术的组合排头兵，推动人均收入大幅提升生产能力。

5、运营模式的变化。 一是从产品渠道转向客户驱动。 通过实施客户旅程数字化转型，重构端到端客户流程，简化操作环节，快速响应客户需求，让金融服务成为即时情境体验和无障碍交互。 二是通过大数据、云计算、人工智能、机器学习、人脸识别、指纹识别、区块链等新技术的应用，完善和完善数字化业务运营管理体系。 三是通过数字化业务运营平台建设，建立精准的客户、产品、员工、运维画像以及智能营销、智能客服、智能风控、智能决策，打造一体化智能运营体系。

6、服务方式的改变。 未来，分支机构必须以全渠道的视角开展零售业务，聚焦客户旅程，提升端到端体验，从传统的实体网点转变为随时随地可用的数字化网点，随时随地需要，让客户在任何接触点都能感受到需要。 无缝连接和热情专业的服务，使正确的产品通过正确的渠道交付给正确的客户，从而回答了三个最古老的问题：“目标客户是谁、客户在哪里、客户需求是什么？” 。

7.IT系统改造。 零售业务还需要打破原来孤立的前后端架构，连接外部开放场景和核心后端功能，构建强大的底层数据通用能力，打造共享零售中台，实现规模化创新全场景推广、全渠道产品设计和协同运营，实现数据驱动的个性化用户管理，促进用户价值最大化，构建随手可得、一挥手、一走就用。

8.数据环境的变化。 当前数字经济已成为零售业加速转型的催化剂。 通过对数据的深入洞察和有效满足，目标是将用户转化为账户。 零售业务需要将信息收集的重点从财务信息转变为顾客行为信息，从静态结果转变。 信息转变为动态使用信息，信息来源从自身信息扩展到第三方信息，强度数据的简单统计转化利用人工智能技术的深度推导分析，实现对客户信息、心理的全面掌握行为和潜在需求。 。 通过信息的引入和融合，构建零售客户的信息服务平台，将数据转变为网点获客的新入口和价值创造的新支柱。

总体来看，八大转型为我们证券新零售提供了发展机遇。

面对当前财富管理已成为证券行业普遍共识的新格局，国泰君安证券进行了哪些实践？ 国泰君安将财富管理视为公司最具价值和潜力的业务。 何庆董事长在2020年提出，“我们一定要奋力拼搏，决不还楼兰，直到我们有决心、有勇气动员全公司加快推进传统经纪业务”。 向财富管理转型。”2021年强调要聚焦客户、产品、团队、渠道四大关键要素，加快从以销售为导向的卖方服务向以客户需求为导向的买方服务转变，探索建立公司与客户利益共享机制，帮助客户财富管理保值增值，不断增强投资者的获得感，推动实现共同致富。

为此，国泰君安财富通过客户、产品、团队、渠道四大关键要素，推动财富管理转型发展。 以服务建立信任，以信任积累资产。 国泰君安升级“君鸿行服务”零售客户服务系统，赋予传统君鸿行服务新的数字化内涵。

我们实现的第一件事是提高对客户的数字洞察力。 国泰君安证券数字化洞察全面、多元化的客户画像，构建涵盖基本属性、账户属性、投资属性、价值属性、服务属性、行为等五大类、六大方面、十二个场景的KYC、KYI客户标签体系属性。 形成以交易、理财为核心的客户分类和以五星级为核心的客户分层相结合的精细化、标签化、智能化的客户分类分层体系。

二是完成标准化、差异化客户服务体系建设。 根据客户分类分层体系，国泰君安证券匹配定制化专家服务、个性化投顾服务、智能广谱服务三种全价值链客户服务模式。 其中，定制化专家服务通过建立倾听、建议、执行、跟踪四步法，提供研究咨询、资产配置、财务咨询、增值服务等一站式配套服务。 个性化投资咨询通过建立联系、洞察、沟通、解决、跟踪五步法，提供产品销售、交易服务、咨询服务、标准策略等标准化菜单式服务。 智能广谱服务包括数字营销、数字运营、数字响应，通过创建线索、开户、注册、激活、转换、传播、召回六步流程。

三是完善以客户为中心的服务队伍建设。 国泰君安打造了一支适合客户精细化分类和分级管理的专业服务团队以及差异化的客户服务模式和服务方式。 针对定制化专业服务模式，国泰君安财富委员会打造了1+n对1的服务团队，即一个分行的客户经理+总部的n个专家团队，服务高净值客户。 针对个性化的投资顾问服务模式，国泰君安财富委员会建立了1+1对n的服务模式，即1名分行客户经理+1名专业投资顾问。 这种团队服务是为一群具有相似特征的人服务的。 以及要求严格的客户群体。 针对智能化广谱服务模式，国泰君安财富委员会建立了n对n的服务模式，即建立数字化运营团队，通过KYC、KYI客户标签、KYP产品标签、KYE的数字化员工标签、KYB渠道标签运营，不断丰富客户服务的运营场景，为大量基础客户群体提供智能投顾服务。

在产品方面，国泰君安富委会从卖方销售转向买方配置，打造了领先的财富管理业务体系。 其设计宗旨是用专业创造价值，用科技创造未来。 国泰君安证券顺应行业客户制度化、产品化发展趋势，聚焦公司和市场最优秀的专业能力，推动产品、运营、管理和服务的发展。 全面数字化、精准化、智能化升级，将为国泰君安客户打造综合服务新水平。

一是打造了以君宏STS为核心的智能交易服务系统。 为顺应行业客户机构化趋势，保持经纪业务领先优势，国泰君安从2020年起推出君宏STS智能交易服务系统。通过整合国泰君安领先的外部金融科技能力提供智能交易服务涵盖交易型超高净值客户、量化交易产品等特殊机构客户的快速交易、策略定制、个性化定价、专属融券、专属投研等。 系统。 截至2021年6月，国泰君安客户日均资产超过3.5万亿元，同比增长超过50%。 高净值客户资产同比增长53%，机构交易量快速增长。

二是打造以“精选100”为核心的金融产品业务体系。 2020年下半年以来，国泰君安开始发展金融产品业务。 截至2021年6月，已取得显著成果。 公私募产品销量和月均持有量同比翻倍增长。 对外产品代销收入排名、非商品公募基金规模均实现显着提升，理财产品业务代销排名行业第二。 为进一步提升财富管理业务的品牌影响力，国泰君安自2021年下半年以来一直秉承与最好的管理人、最好的基金经理、最好的产品合作的核心理念，打造财富管理品牌。以100个品牌评选为核心。 金融产品业务体系希望通过对管理人、基金管理人和产品的严格筛选，加上国泰君安的综合金融服务能力，能够与数百家优秀资管机构和数百家明星基金实现深度合作未来的经理人，并与数百名明星基金经理建立业务。 唯有优质的金融产品，通过国泰君安线上线下数百名专业财富顾问，为数百万客户提供优质、稳定的专业财富管理服务，持续打造国泰君安证券与领先资产的深度合作管理机构。 生态良好。

三是打造以“君翔投资”为核心的基金投资咨询业务体系。 2020年上半年，国泰君安作为首批获得基金投资咨询业务试点资格的券商之一，率先推出基金投资咨询业务。 截至2021年6月，已推出的公募基金投顾组合策略数量位居市场第二，大部分组合业绩位居行业前列。 目前，国泰君安证券已推出君享私募投资，专注于私人高端财富管理。 享受财富服务，以及主要针对广大客户的公募基金配置服务——君享投基金投资咨询服务。 其中，君享投私募财富精选全市场各类策略的龙头产品，形成私募池作为底层配置池，综合考虑宏观经济走势、市场走势、主流研究机构核心观点等因素，形成目前国泰君安买家的研究意见和资产配置建议，并根据私人客户的综合需求提供定制化的资产配置方案。 目前，君享投私人财富每户人均资产已达3000万。 君享投基金投顾率先尝试建立买方投顾生态圈。 根据差异化的客户需求，通过丰富多样的标准化策略，为客户提供广泛的组合服务。 截至2021年6月，国泰君安公募基金投顾业务累计开户客户11.3万户，资产超15亿元，较上年末分别增长4.6倍、22.6倍。

四是以智能投顾为核心，以提升客户体验为出发点，以让客户高效完成一件事为目标，以客户综合业务办理场景为导向，打造数字化咨询服务体系并充分发挥国泰君安的金融科技能力、买方研究能力和综合金融服务能力的引领作用，打造集客户需求分析、智能服务分析、数字化咨询服务与服务于一体的数字化咨询服务体系。反馈优化，提升客户在线业务处理的智能化。 ，降低客户获取专业信息的难度，增强人机交互的准确性和匹配性，有效提高在线服务效率。 截至2021年6月，国泰君安APP月活跃用户已突破600万，位居行业前两名。

第三个要素是团队。 以打造一支能够更好适应财富管理转型需要的专业团队、构筑应对跨行业竞争的护城河为目标，2020年下半年，国泰君安提出财富管理转型的基础是财富管理转型的基础。改造人，改造人的核心是能力。 转型需要把投顾团队的建设放在更高的战略高度，实现长期成功，不断提升团队的专业能力。 2021年初，国泰君安打造了以“三类人才计划”为核心的团队培养体系，希望建立一支身份高、业务精、战斗力强的专业团队。 其中，投资咨询人才计划重点关注证券咨询专业能力。 着力打造具有区域影响力的投顾IP。 目前，国泰君安证券已推出首批38名首席投资顾问和190名专家投资顾问，并通过君宏APP的“首席说”等栏目持续为客户提供及时、专业、有效的证券咨询服务。 理财人才计划聚焦产品配置专业能力，从买方角度打造资产配置专家。 目前，国泰君安已筛选培养了第一批16名首席财富顾问和53名专业专家财富顾问。 数字情报人才计划重点培养数字化作战能力，打造全天候作战、精准打击的数字化力量。 目前，国泰君安已培养了一支包括36名首席数字人才、84名专家级数字人才的数字化作战力量。 未来，这三类“黄金人才计划”将继续每年举办，为国泰君安全国各营业网点不断培养、输送、打造专业服务团队。

同时，国泰君安投资者教育团队积极践行“金融报国”的理念，本着公益、专业、特色、创新的原则，立足小舞台，创大事业。 通过组织形式多样、内容丰富、线上线下相结合的投资者教育活动，坚持长期坚持不懈的投资者教育工作，促进投资者形成理性投资意识，为稳定发展作出贡献。资本市场的。 目前，公司位于上海的国家级投资教育基地已连续三年获得中国证监会优秀评级，并在吉林、辽宁、广西、广东、深圳、云南、湖南。 西藏拉萨投资者服务中心建立在雪域高原上。

第四个要素是渠道。 截至2021年6月，国泰君安在全国拥有30家分公司、342个销售部。 国泰君安提出，分支机构是公司服务国家区域战略和实体经济的桥头堡，是财富管理转型的主力军，是公司迈向高质量发展新征程不可或缺的战略力量。 其竞争力将直接影响到公司的发展基础和行业地位。 还对分行整体发展提出了“争领领先、持续增长、全面转型、特色经营”的要求，对营业网点建设提出了布局合理、定位清晰、服务专业的五个目标。 、高效的运作、友善的形象。 。 目前国泰君安证券营业网点主要分为区域旗舰财富中心、卫星财富中心和数字财富中心三类，分别聚焦区域法人机构和高净值客户的综合金融服务需求; 证券交易及投资理财需求； 年轻人区域数字化赋能投资理财平台需求，打造差异化、标准化的营业网点体系。

现阶段，国泰君安启动了三类网点转型试点，并取得了良好的试点效果。 未来，国泰君安将继续加大对营业网点建设的资源投入。

在未来的财富管理发展中，国泰君安将围绕价值流数字化、客户旅程重塑、堆栈运营模式建立三大关键转型任务，聚焦客户、产品、渠道、团队四大要素。 推动零售业务数字化转型发展。

关于价值流的数字化，首先，随着数字经济、数字金融的不断演进，数字融合将爆发出更大的爆发力，人类数字化发展的愿景空前强大。 在这样的历史背景下，企业必须致力于成为科学应对、准确识别变化、主动求变的组织。 它用数字化、智能化技术武装自己，不断升级认知，迭代目标，持续为用户创造。 价值。 价值流重塑是驱动行业生产力变革的关键，也是企业数字化转型应重点关注的重点之一。 数字化的本质是什么？ 数字化的本质是利用数字技术重构价值流。 价值流的重塑将帮助企业应对各种数字化问题。 利用数字技术改善渠道和产品，从而为企业带来无限前景，围绕价值流组织相应的活动，通过评估用户需求、商业可行性和技术可信度来整合数字化举措。 ，协调组建跨职能实践和交付团队，就重塑产品和服务的资源投入达成共识。

第二是重塑端到端的客户旅程。 传统的外包方式侧重于前端基础功能的在线化和中后端管理流程的自动化，导致业务流程分离、分散在不同的系统上，从而带来很多问题。 许多业务流程仍然是手工的，无法进行全面有效的管理，流程分散在不同的系统、部门和团队中，流程冗长，人员臃肿冗余，信息和管理效率传递链条长，无法及时传递和反馈，最终会导致客户体验的中断。 且效率低。 下一步，将以客户为中心，基于重点客户端到端旅程，系统梳理客户群管理、智能投顾、中后台运营三个关键环节和流程。

推动业务流程端到端闭环在线化和自动化，在保证合规、及时性的基础上提升客户体验和运营效率，并在此基础上利用流程RPA等技术去中后台将人力从重复流程中解放出来，通过不断优化流程，实现正反馈循环。 实现成本和效率的持续迭代。 例如，在风险管理、反洗钱等领域，机器人可以代替员工实时操作，从而提高效率、降低成本。

第三个重点是建立堆栈运营模式。 通过对主要价值流进行数字化，企业能够从根本上改变所有职能的运作方式，包括渠道建设、客户关系管理、风险与合规、IT系统建设等。 通过加快客户群管理等新能力建设，采用新的工作方式，重塑从前端到后端的运营模式。 基于价值流的组织将打破原有的孤立运作。 我们将更加注重结果，能够更好地利用公司现有的能力。

为了实现这一目标，一方面需要保证企业各组成部分的价值流开放、协调。 另一方面，我们需要打造强大的组织职能能力。 推送模式是一种从前端到后端贯穿渠道的数字化运营模式，就像技术架构可以帮助企业实现高效协作一样。 At the top of the stack, bionic distribution can provide a high level of customer interaction and service across its own channels and third-party channels. The main challenge at this level is mainly how to realize digital sales and reinvent it through digital channels and remote channels. 客户关系。

At the customer interaction level, Guotai Junan Wealth Committee will use intelligence as the core of data-driven customer management to understand customer preferences, improve the effectiveness of digital marketing, and coordinate cross-channel customer experience.

The operations layer needs to maintain process unity with the enterprise’s value stream and daily operations. Like other layers of the stack, the managed and shared service layer also needs to improve the digitalization process. The basis of the stack operating model is the data and digital platform DBP, which contains an equal and open data layer so that all levels of the stack can access data at any time.

In the second aspect, Guotai Junan Wealth Committee must focus on the four major wealth management elements of customers, products, teams, and channels to use digitalization to reshape the new growth of the retail business. At the customer level, we must continue to build the retail customer service system of Junhong’s “star” service, and realize the transformation of customer management to the management of customer groups with thousands of people and faces. The customer management driven by big data will further become refined and refined. Precision and customer group management for thousands of people. The differentiation of customer structure, needs and value propositions of various customer groups will become increasingly obvious. Upgrade from simple wealth level stratification to ecological and three-dimensional customer group management. Deeply explore customer needs through big data, establish 360-degree customer portraits, match differentiated interactive platforms and precision marketing based on customer insights, use big data to achieve closed-loop management of customer experience, and achieve omni-channel operations for thousands of people. 。

In this process, we need to consolidate our data base, build a 4K digital label system, enrich precise service strategies and scenario-based application capabilities, and continuously and effectively export the professional digital capabilities of the headquarters to branches. To export this method, it is necessary to support and promote the concept of Shanghai’s digital “one network unified management” project, and to reconstruct a top-down, bottom-up, horizontal to edge, and vertical to bottom management network to allow employees to efficiently handle Everything.

At the product level, we create a “Junhong Lingxi” intelligent investment advisory service system. The intelligent investment advisory service system realizes the adaptation of product sales and the intelligence of investment advisory services. The establishment of a hierarchical investment advisory system is based on a full understanding of its own customer base and strategies, and through the integration of intelligent investment advisory, hybrid investment advisory and offline professional investment advisory, to form a full-spectrum, omni-channel, focused differentiated coverage model to meet the needs of customers with different asset levels and investment preferences. It starts with smart investment advisors, focuses on long-tail customer groups, and gradually builds offline professional teams to provide customers with different asset levels with a differentiated omni-channel coverage system. We provide pure online robot investment advisory for cost-sensitive entry-level mass customers, and provide hybrid investment advisory that combines humans and machines for middle-class customers with certain investment experience. For wealthy customers, mature offline investment teams mainly provide face-to-face services.

At the same time, a big data-driven investment advisory empowerment platform will be established to enhance the professionalism of investment advisors. Create an integrated wealth management workbench for front-end financial departments, investment consultants and business managers. The entire workbench must build core modules and functions around the entire closed-loop process of wealth management, covering all business links from understanding customer needs, plan production, transaction order placement to continuous tracking services, including customer delivery and professional empowerment. , three core modules of process management. The core positioning of this work platform is to provide investment consultants with powerful professional functions in financial planning, investment strategies, portfolio management, etc., to assist them in professional maintenance of clients, effectively cultivate a strong professional team, and establish a core advantages.

Operating around the three major contents of smart information, smart financial management, and smart transactions, we can achieve precise marketing for our customers through a wealth of strategies, tools, and scenarios. Focusing on convenient entrances, one-stop processing, on-demand customization, and smart communities, we can reconstruct our securities company’s app and make it the best service platform for customers to efficiently complete everything.

In terms of team building, Guotai Junan Wealth Committee can build a high-quality business and technology compound talent team by establishing a system for continuous training of digital talents. We focus on cultivating excellent product managers and data analysts. The former is mainly responsible for strategy research and development and scenario design. They need to have the ability to find resources, solve problems, have a deep insight into business laws, and have a deep insight into human nature. The latter is mainly responsible for Responsible for prediction of customer behavior, research on target customer groups, platform traffic analysis and monitoring, digital operation promotion, model construction, etc., they need to have database technology and digital operation capabilities.

In terms of channels, Guotai Junan Wealth Committee has built a digital wealth center and built an all-weather business development system to achieve the integrated development of in-house outlets and digital outlets. Through digital operations, we can ensure that the processing of each business and the delivery of services can be effectively completed in the shortest time to reflect the efficiency and speed of services. Through the analysis of big data, among the large number of potential user groups and the small silent customer group, the person with the highest degree of matching between the company and the customer can be found, which can reflect the accuracy of marketing and service.

Looking to the future, I would like to conclude with one sentence: “Finance is for the people, technology is for good.” Guotai Junan is willing to work with everyone to build a new securities wealth management development pattern of “co-construction, co-governance, and sharing”.

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